Zmluva o úrovni služieb (SLA)
Táto Zmluva o úrovni služieb (ďalej len „SLA") definuje záväzky týkajúce sa dostupnosti, výkonu a podpory služby Fakturuj.si, prevádzkovanej spoločnosťou Elite Digital Services, LLC (ďalej len „Poskytovateľ"). Táto SLA je neoddeliteľnou súčasťou Všeobecných obchodných podmienok a vzťahuje sa na všetkých platiacich Používateľov služby.
1. Definície
- Mesačná dostupnosť – percentuálny podiel času v kalendárnom mesiaci, počas ktorého je služba Fakturuj.si funkčná a prístupná pre Používateľov.
- Výpadok – obdobie, počas ktorého je služba nedostupná alebo nefunkčná pre väčšinu Používateľov z dôvodov na strane Poskytovateľa, s výnimkou plánovanej údržby a výnimiek definovaných v bode 3.
- Plánovaná údržba – vopred oznámené obdobie údržby, počas ktorého môže byť služba dočasne nedostupná.
- Servisný kredit – kompenzácia pre Používateľa v prípade nedodržania záväzkov dostupnosti, uplatňovaná formou kreditu na budúce platby.
2. Záväzok dostupnosti
2.1 Cieľová dostupnosť
Poskytovateľ sa zaväzuje udržiavať mesačnú dostupnosť služby Fakturuj.si na úrovni minimálne 99,5 %. Tento záväzok pokrýva nasledujúce komponenty služby:
- Webové rozhranie služby (prihlásenie, správa faktúr, nastavenia)
- API rozhranie (programový prístup k službe)
- Generovanie a odosielanie faktúr
- Export dát (PDF, CSV a iné formáty)
2.2 Výpočet dostupnosti
Mesačná dostupnosť sa vypočíta podľa nasledujúceho vzorca:
Dostupnosť (%) = ((Celkový počet minút v mesiaci - Minúty výpadku) / Celkový počet minút v mesiaci) x 100
Pre referenčný 30-dňový mesiac:
- Celkový počet minút: 43 200 (30 dní x 24 hodín x 60 minút)
- Povolený výpadok pri 99,5 % dostupnosti: 216 minút (3 hodiny 36 minút)
3. Výnimky z výpadku
Do výpočtu výpadku sa nezapočítavajú nasledujúce situácie:
- Plánovaná údržba oznámená v súlade s bodom 4 tejto SLA.
- Okolnosti vyššej moci (prírodné katastrofy, vojnové konflikty, pandémie, vládne nariadenia).
- Problémy spôsobené akciami Používateľa alebo jeho softvérom.
- Výpadky internetového pripojenia alebo DNS služieb mimo kontroly Poskytovateľa.
- Problémy s externými službami tretích strán (platobné brány, e-mailové služby).
- Výpadky na strane hostingovej infraštruktúry (DigitalOcean), ktoré sú mimo kontroly Poskytovateľa.
- DDoS útoky alebo iné bezpečnostné incidenty vyžadujúce dočasné obmedzenie služby.
- Beta funkcie alebo experimentálne vlastnosti služby.
4. Plánovaná údržba
- Plánovaná údržba sa vykonáva prednostne v čase medzi 2:00 a 5:00 UTC.
- Poskytovateľ oznámi plánovanú údržbu minimálne 48 hodín vopred prostredníctvom e-mailu a/alebo oznámenia v rámci služby.
- V prípade núdzovej údržby (kritické bezpečnostné záplaty) môže byť oznámenie skrátené, pričom Poskytovateľ vynaloží maximálne úsilie na informovanie Používateľov čo najskôr.
- Cieľom Poskytovateľa je neprekročiť 4 hodiny plánovanej údržby za kalendárny mesiac.
5. Časy reakcie na incidenty
Poskytovateľ sa zaväzuje dodržiavať nasledujúce časy reakcie a riešenia podľa závažnosti incidentu:
| Úroveň závažnosti | Popis | Čas reakcie | Cieľový čas riešenia |
|---|---|---|---|
| Kritický | Služba je úplne nedostupná pre všetkých Používateľov | 1 hodina | 4 hodiny |
| Závažný | Kľúčové funkcie sú nefunkčné (generovanie faktúr, platby) | 4 hodiny | 24 hodín |
| Menší | Čiastočné obmedzenie funkcionality, existuje obchádzka | 1 pracovný deň | 5 pracovných dní |
| Nízky | Kozmetické chyby, požiadavky na vylepšenie | 2 pracovné dni | Podľa možností (best effort) |
6. Kanály podpory
Poskytovateľ poskytuje podporu prostredníctvom nasledujúcich kanálov:
- E-mailová podpora: [email protected] - dostupná v pracovných dňoch pondelok až piatok, 9:00 - 17:00 UTC.
Pri kontaktovaní podpory uveďte nasledujúce informácie pre rýchlejšie riešenie:
- Popis problému a kroky na jeho reprodukciu
- Časový údaj výskytu problému
- Snímky obrazovky alebo chybové hlásenia (ak sú k dispozícii)
- Použitý prehliadač a operačný systém
7. Servisné kredity
V prípade nedodržania záväzku mesačnej dostupnosti má Používateľ nárok na servisné kredity podľa nasledujúcej tabuľky:
| Mesačná dostupnosť | Servisný kredit |
|---|---|
| 99,0 % – 99,5 % | 10 % mesačného poplatku |
| 95,0 % – 99,0 % | 25 % mesačného poplatku |
| Menej ako 95,0 % | 50 % mesačného poplatku |
Podmienky uplatnenia servisných kreditov:
- Požiadavku na servisný kredit je potrebné podať do 30 dní od konca kalendárneho mesiaca, v ktorom došlo k výpadku.
- Servisné kredity predstavujú jediný a výhradný prostriedok nápravy za nedodržanie záväzkov dostupnosti.
- Maximálna výška servisných kreditov za kalendárny mesiac neprekročí 50 % mesačného poplatku za službu.
8. Zálohovanie a obnova dát
- Poskytovateľ vykonáva denné zálohy všetkých dát Používateľov.
- Zálohy sú uchovávané po dobu 30 dní.
- Cieľový čas obnovy (RTO) v prípade havárie je 4 hodiny.
- Cieľový bod obnovy (RPO) je maximálne 24 hodín, čo znamená, že v prípade obnovy zo zálohy môžu byť stratené dáta za posledných maximálne 24 hodín.
9. Hlásenie a transparentnosť
- Poskytovateľ informuje Používateľov o prebiehajúcich incidentoch prostredníctvom e-mailu alebo oznámenia v rámci služby.
- Po vyriešení závažných incidentov (Kritický a Závažný) Poskytovateľ vypracuje post-mortem správu obsahujúcu príčinu incidentu, prijaté opatrenia a kroky na prevenciu opakovania.
10. Zmeny SLA
- Poskytovateľ si vyhradzuje právo zmeniť túto SLA s oznámením minimálne 30 dní vopred.
- V prípade podstatného zníženia úrovne služieb má Používateľ právo ukončiť zmluvu bez sankcií ku koncu aktuálneho fakturačného obdobia.
11. Kontakt
V prípade otázok týkajúcich sa tejto SLA nás kontaktujte:
Elite Digital Services, LLC
Sídlo: 1111B S Governors Ave #21653, Dover, DE 19904, USA
E-mail: [email protected]
Web: www.fakturuj.si
9. Rozhodné právo
Táto dohoda o úrovni služieb sa riadi právom štátu Delaware, USA, a tvorí neoddeliteľnú súčasť Všeobecných obchodných podmienok.
Posledná aktualizácia: marec 2026